por Gabrielle Gomes Georgette
No dia 5 de abril de 2022 foi publicado o Decreto nº 11.034/2022, que revogou o Decreto nº 6.523/2008, estabelecendo novas diretrizes e normas para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).
O SAC, de acordo com a norma, é o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados, como, por exemplo, serviços de telefonia, bancos, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aviação civil, eletricidade, etc, com o objetivo de tratar as demandas dos consumidores, como dúvidas, informações, reclamações, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços.
A primeira mudança do novo decreto está justamente relacionada à descrição do serviço, uma vez que o decreto revogado, em razão da época em que foi publicado, previa apenas o serviço de atendimento telefônico e, com a renovação normativa, há a possibilidade de estruturação do serviço de forma online, por exemplo.
Embora se tenha previsto a expansão das modalidades do serviço, algumas regras continuam tendo que ser respeitadas, como é o caso da disponibilização do acesso ao SAC de forma ininterrupta, por vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, sem qualquer tipo de ônus para o consumidor.
Além disso, é vedada a veiculação de publicidade durante o tempo de espera do atendimento, exceto quando o consumidor consentir com esse conteúdo, bem como fica proibido o condicionamento de fornecimento prévio de dados do consumidor para acesso ao atendente e vedada a repetição da demanda do consumidor após o primeiro atendimento.
Também é obrigatório garantir a acessibilidade em canais de SAC para uso de pessoas com deficiência e manter as gravações de chamada pelo prazo mínimo de noventa dias, contados da data do atendimento.
A respeito do tratamento da demanda, o Decreto determina que elas deverão ser respondidas no prazo de sete dias corridos, contados da data de seu registro, devendo informar ao consumidor sobre a conclusão do tratamento de sua demanda, através de correspondência ou por meio de correio eletrônico, a critério do consumidor.
A resposta ao consumidor, segundo a norma, deve ser clara, objetiva e conclusiva e deve abordar todos os pontos demandados.
Quando a demanda se tratar de pedido de cancelamento de contratos ou serviços, o processamento deverá observar as diretrizes legais, que dispõem sobre a necessidade do pedido ser assegurado ao consumidor desde a contratação do serviço, e os efeitos do pedido de cancelamento deverão ser imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda.
O Decreto entrará em vigor seis meses após a sua publicação, portanto, a previsão é de que suas regras passarão a valer a partir de outubro de 2022, devendo as empresas se adaptarem às novas diretrizes publicadas.
Por fim, vale ressaltar que essas medidas impactam tanto grandes empresas que são obrigadas a possuírem o serviço e a se adaptarem às novas regras, quanto os consumidores que, porventura, vierem a ter algum tipo de problema com o atendimento.
Gabrielle Gomes Georgette é advogada (OAB/SP 460.785). Bacharel em
Direito pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (2021). Cursando pós-graduação em Direito de Família e em Direito Civil. Integrante da Clínica de Direitos Humanos Luiz Gama da Faculdade de Direito da Universidade de São Paulo (USP).
Os artigos assinados representam a opinião do(a) autor(a) e não o pensamento do DJ, que pode deles discordar
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