A maior parte da população de Limeira desconhece os canais para solicitações de serviços (telefone 156) e para queixas (Ouvidoria) da Prefeitura. Esse cenário foi identificado por pesquisa da Limite Consultoria e Pesquisa a pedido do Observatório Social do Brasil (OSB) Limeira.
A pesquisa ocorreu entre 2 e 9 de agosto e das 490 pessoas entrevistadas, 63,9% responderam que nunca utilizaram ou desconhecem essas ferramentas de resolução de problemas cotidianos da cidade. Subordinada à Secretaria Municipal de Comunicação Social, a Ouvidoria Geral tem por finalidade supervisionar e executar as atividades de atendimento, recepção, encaminhamento e resposta às questões formuladas pelos cidadãos, sejam solicitações de serviços, manifestações, reclamações, denúncias, sugestões ou outras junto aos órgãos e entidades da administração direta e indireta do município. “Os instrumentos disponibilizados atualmente necessitam de melhorias e a população deve atuar com mais frequência para aperfeiçoamento contínuo”, citou Luciano Faber, presidente do Conselho de Administração do OSB-Limeira.
O levantamento mostra ainda que na faixa etária entre 14 e 29 anos, 86% dos limeirenses nunca utilizaram a Ouvidoria. Entre os entrevistados que já recorreram ao órgão, apenas 5,5% responderam que fazem uso frequentemente, enquanto 30,6% utilizam raramente.
Ao serem questionados sobre dificuldades para acessar a Ouvidoria, 37% mencionaram encontrar problemas na utilização dos serviços. Entre eles, estão serviço solicitado não atendido, demora no atendimento da solicitação, telefone com problemas e falta de resposta. Mais: 93% da população desconhece a Carta de Serviços da Prefeitura, documento que visa informar sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a eles e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. A Carta está disponível em https://bit.ly/CartadeServicos_Limeira.
O último relatório anual da Ouvidoria, publicado no Portal da Transparência da Prefeitura, apresenta os dados referentes à utilização do 156 em 2020. Foram mais de 47,5 mil atendimentos, contra uma média de 32 mil nos anos anteriores. Porém, é preciso atentar ao fato de que a pandemia certamente fez os números subirem. No ano passado, a secretaria mais demandada foi de Obras e Serviços Públicos, com mais de 21 mil protocolos. Do total geral, 15.661 foram apenas orientações simples e mais de 11 mil foram relacionados à iluminação pública. “Esse quantitativo parece grande, mas é preciso levar em conta que os números são relativos a todo ano passado”, completou Faber, informando que mais de 33 mil protocolos foram ainda gerados por telefone. “Ou seja, com uma população de mais de 300 mil habitantes, subentende-se que a demanda está reprimida e temos uma necessidade de ampliação, divulgação e aperfeiçoamento de todos os instrumentos que dão voz e empoderam os munícipes em suas necessidades, das mais simples às mais complexas”.
Recentemente, durante a consulta pública para o Plano Plurianual (PPA) dos próximos quatro anos, o OSB-Limeira encaminhou à Prefeitura uma série de sugestões para melhoria dos serviços prestados pela Ouvidoria e especialmente pelo 156. Ampliar a capacidade de atendimento e a lista de opções, melhorar a tecnologia, incluir perguntas frequentes, aperfeiçoar o controle e o acompanhamento das solicitações internamente e para os usuários foram algumas propostas.
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