Uma moradora de Limeira (SP) que ficou meses sem conseguir utilizar a linha telefônica fixa de sua residência, usada pela família e considerada essencial para que sua mãe recebesse contatos do posto de saúde local, obteve na Justiça o reconhecimento da falha na prestação do serviço e uma indenização total de R$ 15 mil. A operadora alegou que não era mais possível restabelecer definitivamente a linha porque o imóvel estava fora da área de cobertura da antiga rede metálica. A sentença foi assinada no último dia 5 pelo juiz Paulo Henrique Stahlberg Natal, da 4ª Vara Cível da Comarca.
De acordo com o processo, a linha telefônica residencial ficou muda e inoperante no início de setembro de 2025. A consumidora sustentou que realizou diversas reclamações administrativas sem obter solução e afirmou que mantinha os pagamentos em dia.
Ainda durante a tramitação da ação, a Justiça concedeu uma tutela de urgência determinando que a empresa restabelecesse o serviço. A Telefônica informou posteriormente que havia realizado atendimento técnico, mas a cliente afirmou que o telefone voltou a apresentar falhas logo em seguida e permaneceu sem funcionamento.
Na fase de defesa, a empresa alegou inicialmente que a interrupção do serviço estava relacionada a problemas gerais na rede decorrentes de fatores climáticos ou de ações de terceiros. Posteriormente, informou que a manutenção definitiva se tornara inviável do ponto de vista técnico porque o endereço da consumidora se encontrava fora da área de cobertura da rede metálica.
A operadora também argumentou que sua concessão para a prestação do serviço de telefonia fixa no Estado de São Paulo havia se encerrado em 11 de abril de 2025. Segundo a empresa, após essa data passou a atuar sob o regime de autorização firmado junto à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), situação em que não haveria obrigação de manter ou modernizar a infraestrutura em locais sem viabilidade técnica.
Ao analisar o caso, o juiz rejeitou a alegação da empresa de que a ação teria sido proposta sem provas suficientes. Segundo a decisão, as faturas e os registros de atendimento apresentados pela autora demonstraram tanto a interrupção do serviço quanto as tentativas frustradas de solução pela via administrativa.
O magistrado destacou que a relação entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor e afirmou que a responsabilidade da prestadora é objetiva. Na sentença, observou que problemas em cabeamento, fenômenos climáticos e falhas na rede integram os riscos da própria atividade econômica desenvolvida pela operadora e, por isso, não afastam o dever de responder pelos prejuízos causados.
Conforme a decisão, a interrupção injustificada e prolongada de um serviço essencial de comunicação representou uma quebra do dever de qualidade esperado do fornecedor.
O juiz também reconheceu que a própria empresa demonstrou nos autos a impossibilidade técnica de restabelecimento definitivo da linha. Segundo a sentença, com o fim do regime de concessão e a adoção do regime de autorização, as operadoras de telefonia fixa deixaram de estar submetidas às obrigações de universalização e expansão do regime público, passando a atuar de acordo com critérios de conveniência técnica e viabilidade econômica.
Diante da impossibilidade de cumprimento da obrigação de restabelecer a linha, e com a concordância da consumidora, a Justiça converteu a obrigação em perdas e danos. O magistrado fixou em R$ 5 mil a indenização substitutiva, considerando a perda definitiva do número telefônico utilizado havia anos e a necessidade de migração para outras modalidades de comunicação.
Além disso, o juiz entendeu que a situação ultrapassou o mero aborrecimento cotidiano. Na decisão, ressaltou que a moradora permaneceu privada de comunicação básica por vários meses e destacou que sua mãe utilizava o telefone para receber contatos diretos do posto de saúde local.
Segundo o magistrado, a necessidade de recorrer ao Judiciário após tentativas frustradas de solução administrativa caracterizou o chamado desvio produtivo do consumidor e o desgaste emocional passível de compensação. Por isso, fixou em R$ 10 mil a indenização por danos morais.
Ao final, a sentença julgou procedentes os pedidos para reconhecer a falha na prestação do serviço, converter a obrigação de restabelecimento da linha em indenização de R$ 5 mil e condenar a operadora ao pagamento de R$ 10 mil por danos morais, além das custas processuais e dos honorários advocatícios.
O que mudou após o fim da concessão da telefonia fixa
Na sentença, o juiz observou que, após o encerramento do contrato de concessão da telefonia fixa em São Paulo, as operadoras passaram a atuar sob o regime de autorização. Nesse modelo, as empresas deixam de estar sujeitas às obrigações de universalização e expansão do regime público e podem considerar critérios de viabilidade técnica e econômica para manutenção da infraestrutura.
No caso analisado pela 4ª Vara Cível de Limeira, a própria operadora sustentou que a residência da consumidora estava localizada fora da área de cobertura da rede metálica e que a reestruturação física dessa infraestrutura não era tecnicamente viável.
Cabe recurso.
Foto: Magnific
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