As fotos de um quarto anunciado no Airbnb demonstravam realidade totalmente diferente da identificada pela hóspede, que tinha feito o aluguel para fins profissionais e não conseguiu trabalhar por causa das condições precárias. Por conta disso, o caso acabou na Justiça com pedido de indenização por danos morais. No processo, a plataforma alegou que atua como mero provedor de anúncios, sem participação na relação contratual. No entanto, em sentença disponibilizada em junho, a Justiça não acolheu a tese e determinou o pagamento da indenização.
Versão da hóspede
O imóvel em questão fica em São Paulo e, nos autos, a consumidora descreveu que permaneceria por três dias no local, com finalidade estritamente profissional, pois produziria conteúdo fotográfico e audiovisual para suas redes digitais.
Por isso, ao escolher local, levou em consideração as fotografias publicadas no anúncio, que apresentavam ambiente amplo, mobiliado, decorado e esteticamente compatível com as gravações planejadas.
Porém, ao realizar o check-in, deparou-se com quarto menor, sem a decoração anunciada, sem os móveis e utensílios exibidos nas fotos e com tapete, recamier e cortinas sujos e com odor desagradável.
Ela fez contato com a plataforma, mas, sem obter solução adequada, não conseguiu produzir o conteúdo profissional programado.
Defesa do Airbnb
Ao se defender, o Airbnb disse que a unidade originalmente reservada estava em manutenção e foi substituída por outra da mesma categoria.
Descreveu também que as regras da casa previam expressamente a possibilidade de variações na decoração; e que a hóspede não teria utilizado os canais oficiais de suporte antes de ajuizar a demanda.
Por fim, citou não haveria nexo causal entre a atividade da plataforma e os danos alegados.
Julgamento
A ação tramita na Vara do Juizado Especial Cível e Criminal de Limeira (SP) e foi julgada no mês passado pelo juiz Marcelo Vieira, que aplicou o Código de Defesa do Consumidor.
Para o magistrado, na própria contestação o Airbnb confirmou que a unidade originalmente reservada estava em manutenção no momento do check-in e foi trocada por outra da mesma categoria — sem que a consumidora tivesse sido previamente avisada ou tivesse anuído com a substituição:
“Esse fato, incontroverso, por si só caracteriza a falha na prestação do serviço: o consumidor contratou determinada acomodação, especificamente escolhida em razão das imagens publicadas, e recebeu unidade distinta, sem qualquer comunicação prévia. A discrepância entre o que foi anunciado e o que foi efetivamente entregue ultrapassa o permissivo contratual invocado pela ré (pequenas variações na decoração). Fotos de ambiente amplo, decorado, com recamier, cortinas e mobiliário específico não constituem mera ‘variação’ em relação a um quarto menor, sem a decoração anunciada e com itens sujos e malcheirosos. A cláusula de variação não autoriza a entrega de acomodação substancialmente diversa da contratada, e sua interpretação em sentido contrário implicaria nulidade por abusividade, nos termos dos arts. 51, I e IV, do Código de Defesa do Consumidor”.
Ao julgar o pedido procedente, o magistrado considerou que a situação ultrapassou o mero aborrecimento:
“A consumidora realizou deslocamento de outra cidade com agenda profissional previamente estruturada, dependente das condições específicas da acomodação contratada. Ao se deparar com ambiente completamente diverso do anunciado — e ao não obter qualquer solução da plataforma —, viu frustrada sua atividade laboral, comprometida sua agenda perante marcas parceiras e prejudicada sua produção de conteúdo durante evento de relevância no seu segmento. A frustração da legítima expectativa, agravada pelo caráter profissional da viagem, configura abalo extrapatrimonial indenizável”.
A indenização foi fixada em R$ 5 mil.
Foto: Topntp26/Freepik
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